איך עושים ניהול סיכונים מוצלח עם לקוחות בשגרה ובתקופות מאתגרות?

התקופה האחרונה, שבה העולם חווה שפל כלכלי ומיתון, מביאה איתה לא מעט אתגרים. אולי אחד המרכזיים שבהם, הוא היכולת לשמר לקוחות בתקופה כזו. לא מעט חברות חושבות על התייעלות ומנסות לקצץ איפה שאפשר, ועבורנו במאנדיי, כמו גם בעוד הרבה חברות אחרות שמייצרות מוצרים עבור אותן חברות, שימור לקוחות הוא פוקוס מרכזי שלנו. 

היי לכולם, שמי גדעון ואני מנהל אסקלציות במאנדיי. מנהל אסקלציה הוא תפקיד חדש בארגון שהיה לנו ברור שיש בו צורך על מנת לנצח על כל הגורמים המעורבים בשימור לקוח עם סיגנלים שמעידים שאינו צפויים לחדש.

ואם נחזור לשאלה ששאלתי בכותרת – אז אין תשובה חד משמעית, אבל כן יש הרבה מאוד פרקטיקות שיכולות לסייע לנו להגדיל את ההצלחה בניהול סיכונים כאלה של לקוחות שעלולים לעזוב או לשנמך.

לכן, אולי נתחיל בשאלה אחרת, האם יש לי מקום לתעד כשאני מזהה סיכון עם לקוח?

כשאני אומר מקום, הכוונה היא לכלי/ דרך שבהם מסנכרנים את כל “בעלי המניות” בטיפול בסיכון של הלקוח. יש כל כך הרבה פונקציות בחברה שעובדות עם לקוחות ומדברות איתם כל יום, ואנחנו מדברים בינינו הרבה על ההזדמנויות לצמיחה  – אז צריך שיהיה לנו גם מקום לדבר על סיכונים פוטנציאליים.

למדתי בשלב מוקדם, שחצי מהדרך להצלחה הוא מקום ברור לSuccess Manager לתעד את הסיכון אשר עולה עם לקוח. שאר הדרך לטיפול מוצלח בסיכון היא עבודה מול פונקציות נוספות בתוך הארגון כדי לבנות יחד תוכנית מיטיגציה ולהרגיש ביטחון בעבודה עם הלקוח והיכולת שלנו לבצע אותה.

כל זאת, לצד מקום מסודר שבו יש שקיפות לגבי הסיכונים הקיימים חשובה לא פחות מתן האפשרות לצוותים המדהימים שלנו ליישר קו עם הלקוחות ולעשות סיעור מוחות יחד, ובכך יוצרים שינוי התנהגותי באופן שבו אנו חושבים על המצבים המאוד מלחיצים האלה. 

השבוע הייתה לי הזדמנות מדהימה להיות חלק מהפודקאסט של Starup for Startup יחד עם עידן מורס, CSM מאנדיי, בפרק שבו דיברנו עם אדוה שיסגל על כל הדרכים לנהל סיכון בעולמות של ניהול לקוחות. שיתפנו בפרקטיקות שעוזרות לנו לזהות סיכון ופוטנציאל לנטישה של לקוח, מה עושים מהרגע שמזהים סיכון כזה, איפה אני כ-escalation manager נכנס לתמונה, ובעוד הרבה מאוד שיעורים שלמדנו לאורך הדרך.

אנחנו מקווים שהנושא ייצור שיח מעניין סביב הנושא ונשמח לשמוע איך אתם עושים את זה אצלכם בארגון! וכמובן שנשמח לענות על כל שאלה 🙂