לאחר שנה כיועץ מוצר במאנדיי בעבודה עם השוק הישראלי, הבריטי, המדינות הנורדיות ומדינות-Benelux הגעתי לכמה תובנות שחשבתי שכדאי לשתף עם כל מי שמתמודד עם קבלת לידים באינבאונד. איך נכון לנהל את השיחות האלו? מהן הטעויות הנפוצות שאפשר למנוע? ובעיקר – איך להוציא את המקסימום מכל ליד שמגיע?

להבין את המטרה הכללית של ליד אינבאונד

ליד אינבאונד הוא לא רק אדם שהתעורר בוקר אחד והחליט ללא התראה מוקדמת להשאיר פרטים באתר. כלומר, זה יכול לקרות אבל לרוב יש מאחורי ההחלטה הזו מערכת גדולה שככל הנראה הובילה אותו למהלך הזה.

הלידים האלו הם תוצאה ישירה של השקעה שיווקית גדולה – זה יכול להיות פרסומת שהוא ראה ביוטיוב, שלט ברכבת התחתית, פוסט ממומן בלינקדאין, או אפילו שיחה אקראית עם משתמש קיים. בסופו של דבר, אותו לקוח פוטנציאלי חיפש את המוצר שלנו, הזין את פרטיו – ועכשיו, הוא מחכה לתגובה ואנחנו צריכים לוודא שכל ההשקעה הקודמת שהושקעה באותו הליד באה לידי ביטוי בשיחה שאנחנו עתידים לקיים איתו.

אז כמה מהר כדאי להגיב לליד כזה? יש נתון מעניין שמצאתי בפודקאסט ששמעתי mental selling:

• תגובה תוך דקה – מעל 98% סיכוי לקבוע פגישה נוספת
• תגובה תוך 20 דקות – יורד ל-60%
• תגובה אחרי 24 שעות – פחות מ-1%

המשמעות ברורה – כל דקה קובעת. אם נחכה יותר מדי זמן, אותו ליד עלול להתקרר, לשכוח מאיתנו או אפילו ללכת למתחרים שאולי ענו לו יותר מהר מאיתנו. עם זאת, תגובה מהירה לא אומרת שצריך להתקשר ולהתחיל לשאול שאלות מיד. להפך – אני פחות מאמין בגישה הזו ומה שכן דווקא הוכיח עצמו כדרך טובה היא להרים טלפון, להציג את עצמי ולתאם שיחה בזמן שמתאים ללקוח. אם תפסתי אותו באמצע פגישה או בנסיעה, אני שולח לינק שמחובר ליומן שלי, כך שהוא יוכל לבחור מועד נוח יותר. העיקר הוא לתת מענה ראשוני כמה שיותר מהיר ולהצליח לקבוע איתנו שיחה ראשונית שאליה הצד השני יוכל להגיע עם הכנה מנטלית מסוימת והבנה מה צפוי להיות.

איך להתכונן לשיחת האפיון הראשונית

שיחת האפיון היא שלב קריטי. מדובר בשיחה קצרה (כ-15 דקות) שמטרתה להבין האם יש התאמה בין הצורך של הלקוח לבין הפתרון שאנחנו מציעים. בתחילת התפקיד שלי היו שיחות שהיו מתארכות ל-20 דקות ואפילו חצי שעה. אחרי שזה קרה מספר פעמים המנהלת שלי אמרה לי משפט שנחרט לי בזיכרון: ״תזכור שאתה לא חשוב כמו שאתה יודע שאתה חשוב״. הכוונה היא לא להעמיס על הלקוח מידע טכני מיותר, אלא לשמור על שיחה ממוקדת שבה אנחנו לומדים עליו ולא להפך.

דרך נוספת שעזרה לי להבין איך להתכונן לשיחה היתה להקשיב לשיחות המשך של ה-Account Executives וה-Account Managers שדיברו עם הלקוחות שהעברתי אליהם. מהקשבה לשיחות האלה הבנתי שאחד האתגרים הוא מניעת כפילויות בשאלות. אם אני שואל את הלקוח סט של שאלות, והוא יישאל בדיוק אותן השאלות שוב בשיחה הבאה – זה יוצר תחושה של חוסר מקצועיות. לכן, חשוב לבנות מסלול מובנה לשיחה, שבו כל שלב חושף מידע נוסף אך לא חוזר על עצמו. גורם נוסף מאוד חשוב הוא תיעוד המידע אותו נעביר. צריך להיות מסוגל להקשיב לשיחה וגם לתמלל את המסרים המרכזיים. יש היום לא מעט כלי ai שיכולים לעזור במשימה הזו אבל חשוב להבין שההערות שלכם הם הקרקע לשיחה הבאה ואם הן יהיו לא מדויקות, כלליות מדי/לא מפורטות מספיק או אפילו לא נכונות ומבוססות על השערות שלכם – זה יכול לפגוע בתהליך המכירה.

מחקר מקדים – למה זה קריטי לפני שיחה?

השיחה עצמה אולי לוקחת רבע שעה, אבל היא מתחילה עוד קודם לכן – בהכנה מקדימה. כשאני ניגש לשיחה, אני רוצה להגיע מוכן. זה אומר לבדוק:

• מי הלקוח ומה התפקיד שלו? (חיפוש בלינקדאין אמור לסייע)
• מה החברה שלו עושה? (כנסו לאתר שלהם, תראו מה הם עושים)
• מה גודל הארגון? (גם את זה אפשר לראות בלינקדאין)
• האם הייתה תקשורת קודמת עם החברה שלנו? (מומלץ לנצל שימוש בכלי bi להיעזר ולבדוק את המידע הזה שיעזור לכם להבין איך ולמה נגמרה השיחה הקודמת אם הייתה כזו)

אין דבר שיותר מבאס לקוח מאשר לקבל שיחה שבה ברור לגמרי שהאדם שמולו לא עשה שיעורי בית. אם לקוח ירגיש שאין לי שום מידע מקדים ולו הבסיסי ביותר עליו ועל העסק, זה משדר חוסר רצינות. לעומת זאת, אם אני פותח את השיחה עם משפט כמו: "אני רואה שפתחתם משתמש ניסיון אצלנו ואתם x משתמשים כבר בפלטפורמה ", זה מיד מראה שאני מוכן – וזה משנה את כל הדינמיקה של השיחה.

המבנה הנכון של שיחת האפיון

אם יש משהו ששיפר לי את אחוזי ההצלחה בשיחות אינבאונד, זה להבין כמה חשובה בהירות וציפיות מראש. השיחה עצמה צריכה להיות מאוד ממוקדת:

1. הצגה עצמית ותיאום ציפיות – להסביר שהשיחה תימשך כ-15 דקות ותתמקד בהבנת הצרכים של הלקוח. בנקודה הזו אני גם נוהג להסביר שרק בסוף השיחה נבין איך הכי נכון להמשיך הלאה. עוד לא ברור לי מה תהיה תוצאת השיחה ולכן גם לאי הבהירות צריך לתת בהירות מסוימת.
2. שאלות מובנות כדי להבין איך הם עובדים היום:
   • איך הם עובדים היום?
   • באילו כלים הם משתמשים כיום?
   • מה לא עובד בכלים האלו?
   • איך הם מדמיינים פתרון אידיאלי?
   • מה הדחיפות שלהם לבצע שינוי?

סיכום וצעדים להמשך

אנשי מכירות רבים חושבים שהשאלה הכי חשובה היא "מה התקציב שלך?", אבל זו טעות. השאלה חשובה הרבה יותר היא "מה יכלול הפתרון שאתם מחפשים?״ או ״מה לא עובד לכם היום?״ אגב, לא בטוח שהלקוח בשלב הזה יודע מה הוא מחפש- על אף שהוא זה שביצע את הפנייה. יש אנשים שמגיעים מרקע לא טכנולוגי והם באו יותר לשמוע מאשר להשמיע ולכן צריך לעזור להם לגלות את התשובה לשאלה הזו. בסופו של דבר, כשלקוח רואה ערך אמיתי, הוא הרבה יותר פתוח לדיון על מחיר.

משהו נוסף שלמדתי מהעבודה עם לקוחות מאיזורים שונים בעולם הוא שיש מאפיינים תרבותיים שנכנסים לשיחה הזו וכדאי להכיר אותם:

• לקוחות אירופאים (מדינות nordics and benelux) – מאוד ישירים, עונים תשובות קצרות וממוקדות.
• לקוחות ישראלים – יותר חשדנים, הם מצפים לשמוע מידע לפני שהם מספקים אותו ובמידה וכן נוצר אמון תהיה פתיחות והתעמקות בפתרון.
• לקוחות בריטים –  יצפו לדמו כבר בשיחה הראשונה ויחפשו לבדוק כמה מהר ניתן לבצע את הדמו.

אם אני מבין מראש מה הסגנון של הלקוח, אני יכול להתאים את הגישה שלי בהתאם ולהבין מה עשוי להוריד את החסמים הפסיכולוגיים ולגרום לו להיפתח בפניי.

איך מחליטים לאן לקחת את השיחה?

ברגע שאנחנו מגיעים לסוף השיחה, צריך לקבל החלטה:

• האם יש התאמה? אם כן, לוודא שהלקוח מבין מה הצעד הבא, עם מי הוא ייפגש ומה הולך לקרות בהמשך.
• אם אין התאמה כרגע – זה לא אומר שהדלת נסגרת. לקוח שעדיין לא מוכן היום עשוי לחזור בעוד כמה חודשים, ולכן תמיד חשוב לסיים את השיחה בטון חיובי. אני תמיד שולח מייל מעקב או שם לעצמי תזכורת לבדוק איתו בעוד תקופה.

לסיכום

עבודה עם לידים אינבאונד היא משימה לא פשוטה אבל היא בעלת יכולת מינוף אם עושים אותה בצורה נכונה. מצד אחד, אנחנו רוצים להיות מהירים ויעילים, אבל מצד שני – אסור לנו לדלג על שלבים קריטיים. אם נעבוד לפי העקרונות האלו:
✔ נגיב במהירות,
✔ נגיע מוכנים,
✔ נוודא שתיאום הציפיות ברור,
✔ ננהל שיחות אפיון אפקטיביות,
✔ ונסיים כל שיחה עם הבנה ברורה של הצעד הבא,

אנחנו נראה שיפור משמעותי בהצלחות שלנו.

בהצלחה!