משתתפים: דריה וורטהיים, ערן זינמן, איתי שבתאי

דריה: הי כולם, אני דריה וורטהיים ואתם הגעתם ל- Startup For Startup. היום אנחנו נדבר על פיצ'ר שהוספנו ל- Monday בשם Email to CEO, שבעברית זה מייל למנכ"ל, ובעצם הפיצ'ר הזה מאפשר למשתמשים לשלוח פידבק ישיר לרועי וערן, המנכ"לים של Monday. אז לצורך זה נמצאים איתי ערן זינמן. הי ערן.

ערן: הי דריה.

דריה: ואיתי שבתאי, שאתה Costumer Experience Team Lead נכון? כאן ב- Monday.

איתי: נכון, נעים מאד, כיף להיות.

דריה: ואתה מוביל את הפרויקט הזה מהצד של ה- CX בעצם.

איתי: נכון מאד.

דריה: מגניב. אז היום אנחנו נדבר על איך בתור מנכ"לים אפשר להישאר קרובים ללקוחות גם כשהחברה גדלה. מה ההזדמנות בעצם ביצירת ערוץ ישיר בין המשתמשים אליכם, וגם מה האתגרים שזה מביא איתו. נתחיל?

ערן: יאללה.

איתי: יאללה.

[מוזיקת פתיח]

דריה: אז ערן, בוא נדבר רגע על מה זה בכלל הפרויקט הזה, וגם למה אנחנו מדברים עליו.

ערן: אחלה. אז מה זה, אני אתאר את זה במשפט ואחרי זה נצלול, אבל בגדול זה דרך למשתמשים של Monday לשלוח מסרים והודעות ישירות אליי ואל רועי דרך המערכת.

דריה: אוקיי, ולמה בכלל חשבנו על הדבר הזה?

ערן: אוקיי, אז טוב, איתי גם יוכל לתת יותר קונטקסט, אבל האמת שזה התבשל אצלי בראש הרבה זמן. לא הפיתרון הזה ספציפית, אבל הצורך. אני חושב שזה הבשיל גם בעקבות איזה שהיא חוויה אישית שהייתה לי, וגם בעקבות איזה שהיא חוויה גוברת עם הזמן של ניתוק עם הזמן ממה שקורה באמת בשטח. אז אולי אני אתחיל לספר כאילו היה לי ואז אני אספר על התחושות-

דריה: כן.

ערן: האמת שהייתה לי סתם איזה שהיא חוויה צרכנית לא טובה, אפילו לא צרכנית, הייתי צריך לחדש כרטיס אשראי, קיבלתי הודעה מה-Appstore של אפל שמישהו קנה אפליקציות באלפי דולרים, אז ביטלתי אותו, ומשום מה היה לי כרטיס אשראי אחד בזמנו, אז ניסיתי לחדש כרטיס אשראי, והייתה לי חוויה ממש שלי מבאסת בתור לקוח, להיכנס ליותר מדי Details אבל באיזה שהוא שלב השליח שהיה אמור להביא לי את הויזה צעק עליי וכאילו אמרתי לעצמי, תשמע, זה לא הגיוני, זה לא הגיוני שחברת אשראי שהממשק שלה עם לקוח הוא כנראה רק בהבאה של הכרטיס או במקרה של גניבה, וכאילו שאר הזמן היא פשוט מגהצת כרטיס, שהיא מקלקלת כל כך את החוויה, שאני בתור לקוח אמרתי לעצמי טוב, אני לא רוצה לעבוד יותר עם החברה הזאתי. ואז פתאום מצאתי את עצמי נשאר כלוא עם המון תסכול בתור לקוח, ולא היה לי איפה לפרוק אותו. עכשיו אני יכול סתם להתקשר לשירות לקוחות של חברת אשראי וליפול על איזה שהוא נציג נחמד שרק עושה את העבודה שלו, אבל זה לא מרגיש-

דריה: זה לא מרגיש יעיל גם.

ערן: כן, כאילו, אני אומר, טוב, הייתה לי חוויה גרועה, בא לי, היה בא לי שהמנכ"ל של אותה חברה ידע מזה. או אמרתי לעצמי אפילו ממקום אחר, אמרתי לעצמי, אם אני הייתי המנכ"ל של אותה חברה, הייתי רוצה לדעת שלקוח עבר חוויה כזאת מתסכלת. פתאום אמרתי לעצמי רגע, פאק, אולי יש לקוחות אצלנו שעוברים חוויה מתסכלת ו-

דריה: ואנחנו לא יודעים.

ערן: כן, והם נשארים עם איזה שהוא תסכול מאד עמוק שהם לא מצליחים לפרוק אותו. למרות שיש להם את התמיכה והכל, אבל זה לא בדיוק אותו דבר. או, איפה אני מאפשר לאנשים שכן בא להם לתת פידבק קונסטרוקטיבי ליידע אותנו באינפורמציה הזאתי.

דריה: וגם מעבר לחוויה הזאת שהייתה לך, זה משהו שגם ג'ף בזוס מאמאזון דיבר עליו קצת, נכון?

ערן: כן. תראי, אני חווה את זה  מאד בהדרגה לאורך החברה. אם פעם הייתי הרבה יותר ב- Details של המוצר והייתי מדבר עם אנשים ב- Costumer Support ומדבר עם לקוחות, ככל שחברה גדלה, אינהרנטית אתה מתרחק. לאט לאט גיליתי שרוב הממשק שלי מול המנהלים הופל להיות כל מיני טבלאות וגרפים ומצגות, שמראים לי, כל הגרפים תמיד עולה למעלה וימינה, כן? זה כאילו חוק טבע, ואז כאילו אתה פתאום נהיה עיוור להמון המון המון בעיות, או דברים שהם לא טובים שקורים בחברה, כי בממוצע הכל נראה בסדר, אבל ב- Details יש המון המון בעיות.

דריה: כאילו אתה לא רואה את המשתמשים עצמם.

ערן: אתה לא רואה המון, תשמעי, ממוצעים זה דבר מאד מבלבל, בסדר? זה כאילו אולי אחד הדברים שאני רוצה להגיד פה, כי זה איזה שהוא, יש כזאתי אמירה שאתה, גם בבריכה שגובהה הממוצע הוא 50 ס"מ אפשר לטבוע. כאילו, אולי יש איזה שהוא מקום מאד מאד עמוק בבריכה שהוא מאד אמד שלילי. אז אפשר ש-, יכול להיות שכל המספרים בממוצע עולים, אבל אני חושב שבתור מנהל אתה צריך לצרוך שני סוגים של מידעים.  גם מידע אגגרטיבי מסוכם של להבין מגמות, אבל גם מידע אנקדוטלי, כי הרבה פעמים המידע האנקטודל מעיד על בעיות עמוקות או מעיד על תופעות שמתגברות, או מעיד על משהו שיש לנו Blind Spot לגביו, ואני חושב שרק אחד מהם לא מספק, ואני חושב שהרב מאד זמן ככל שהחברה גדלה אנחנו נשארנו רק עם אחד מהם, והכלי הזה בעצם אפשר לנו לקבל המון מידע אנקדוטלי שהיה מאד מאד חסר לי.

דריה: יש איזה נקודה שאתה יכול לשים בזמן שאתה אומר, בערך בתקופה הזאת התחלתי להרגיש מרוחק, או שזה פשוט משהו טובעי שכנראה קורה לכל חברה שגדלה וזה חלק מהעניין וצריך להתמודד עם זה?

ערן: זה לא יום אחד שקמנו אני ורועי והרגשנו את זה, אבל זה משהו שאנחנו מרגישים, ואני חושב שזה קורה לכל חברה בצורה כזו או אחרת. אני חושב שדווקא אני ורועי מאד מחוברים עדיין למוצר באופן יחסי ולמשתמשים, אבל גם אנחנו הרגשנו עם הזמן שיש איזה שהוא ריחוק. אנחנו גם אנשי Details, אני מאד מאד אוהב Details, Details מספרים המון המון דברים. The Devil is in the Details. המשפט הזה יש בו עומק. פרטים מספרים המון. וגם, אני חושב שעוד נקודה, שאנשים יותר קל להם להתחבר לסיפורים. כאילו אם מציגים איזה שהיא בעיה שאומרים לך, "תשמע, 300 אנשם סוגלים מבעיית X", ואז אתה שומע סיפור אחד של בן אדם אחד שאתה רואה את התסכול בעיניים שלו, ואת האמוציות שזה מייצר אצלו, זה פתאום מניע לפעולה ומייצר Sense of urgency  שלפעמים חסר במשהו שהוא נורא אגרגטיבי כזה ומספרים שנראים באקסל, שלקוחות סובלים מהם.

דריה: נכון, רואים את זה גם במקומות אחרים, כאילו זה לוקח אותי אפילו למקומות של מכינים Deck למשקיעים, אז הרבה פעמים כשמדברים על הבעיה, דווקא מתחילים מלדבר על המשתמש הבודד, כדי להמחיש את מה שקורה. אז זה עוד דוגמא לאיפה לפעמים זה יכול להיעלם, גם במקומות אחרים, שאנחנו כאילו מסתכלים על מספרים ממש גדולים ומה זה אומר לנו בפועל, כאילו, אנחנו לא באמת מבינים את זה.

ערן: כן. כאילו, איתי יכול לספר, אבל אנחנו מקבלים, החבר'ה של ה- Support מדווחים על בעיות, מדווחים על תסכולים, מראים אגריגציה של דברים. לפעמים לראות יוזר אחד שסובל ממשהו, בתסכול שלו, בלהבין כאילו מה הוא עבר, משפיע פי 1,000 מאשר 200 דוגמאות אגרגטיביות של דברים.

דריה: ואנחנו עוד רגע ניגע באיך זה נראה בפועל, אבל אתה כן מדבר ואני אומרת, למה בעצם אז, למה לא פשוט לעשות איזה שהוא ראיון משתמשים, פעם בשבוע, לא יודעת, לתפוס חצי שעה עם איזה יוזר ולתפור את זה ככה.

ערן: כי, תחשבי עליי, כן? אני יכול לפנות לצוות של ה- Support ולהגיד להם תחברו אותי לאיזה יוזר, אני רוצה לשמוע מה הוא מספר למערכת. אז מה שיקרה באופן טבעי, לא בגלל שמישהו מנסה להסתיר משהו, אבל ימצאו לי איזה חברה טובה שמצליחה, שהכל טוב, שהם בקשר איתם, ויחברו, ואז אני אשמע כמה הכל טוב. אני רוצה לשמוע את התסכול, את האנשים שקולם לא נשמע, אלה שלא הצליחו, אלה שנכשלו. ותיכף אני אספר גם יותר Details לא רשום, "יש לכם מחמאות? תפנו אלינו". רשום Frustrated? נמאס לכם? משהו שבור פה ב- Monday? תשלחו לנו אימייל.

דריה: כן. אתם לא באים לשמוע כמה אנשים נהנים מהמוצר, כאילו, זה לא המטרה.

ערן: כן. לפעמים זה גם קורה, אבל אני חושב שניסינו לייצר כלי שבצור פרואקטיבית מייצר לנו Traffic של אינפורמציה שפשוט אחרת הייתי צריך להשקיע המון מאמץ בשביל להגיע אליה, או שהיא בכלל לא הייתה מגיעה אליי.

דריה: אחלה, אז בוא נדבר איך זה נראה בפועל.

איתי: יאללה.

דריה: מגניב, אז באמת דיברנו על הקונספט שניה, זה מאפשר למשתמשים לשלוח מייל ישירות לרועי וערן, אבל מה זה אומר? כל יוזר עכשיו יכול לשלוח מייל, לכתוב היי ערן, מה המצב? קוראים לי איציק?

איתי: כן, והאמת שזה בדיוק מה שקורה.

דריה: וואלה.

איתי: כל יוזר משלם ב- Monday ללא יוצא מן הכלל, לכמה הוא משלם-

ערן: גם לא משלם, כל יוזר בעצם.

איתי: היום זה לדעתי רק יוזרים משלמים.

ערן: אוקיי, אז כבר חודש לי. צריך לשמוע גם את אלה שלא שילמו.

דריה: הנה משהו שהולך להשתנות מהפרק הזה.

ערן: כן, הנה.

איתי: כבר מהפרק הזה.

ערן: כבר אקשן.

איתי: נכון. אז כל יוזר משלם בעצם שמשתמש בפלטפורמה, בין אם הוא משתמש בה המון זמן, בין אם הוא התחיל להשתמש בה אתמול – יראה את הכפתור הזה. זה ממש נמצא אתלנו בתוך המוצר, מוטמע. אפשר לשלוח אגב מייל גם מחוץ לפלטפורמה וגם מתוכה, ופשוט להגיד את שעל ליבך, ובאמת הקופי שכתוב זה "Feeling Frustrated?", בוא תחלוק איתנו את ה- Insights שלך, את הפידבק שלך. מה שקורה בפועל זה שכל הפידבקים האלה מגיעים האלה מגיעים אלינו לתיבת מייל ייעודית של רועי וערן, כלומר לתיבת מייל של ה- CEO's. הם גם בעצמם יכולים להיכנס בכל זמן נתון וככה לגלול ולעבור עליהם עם הקפה בבוקר, וגם אנחנו בצוות של ה- CX מקבלים את המקרים האלה ובעצם עוברים עליהם. מה שקורה באורח טבעי, זה שהרבה פעמים יש לפעמים קצת רעש. לפעמים אנשים רוצים להגיע ל- Support ובטעות הגיעו לתיבה הזאתי – שואלים איזה שהיא שאלה מאד בנאלית בלי איזה שהוא פידבק, ואנחנו יודעים לקחת את היוזרים האלה ולהפנות אותם ל- Channels הנכונים, לעזור להם, לתת להם את התשובה. מה שבאמת מעניין אותנו, כמו שערן אמר, זה אותם חבר'ה שהגיעו והיו צריכים להגיע ורצו להגיע.

דריה: רגע, אז אני, שניה לפני שאנחנו מגיעים לפידבק הזה, אני עוצרת אותך, כי אני מדמיינת מצב שיש את הכפתור הזה, אני יכולה לשלוח מייל למנכ"ל, אני כיוזרית בא לי לקבל מענה מהיר – זה לא גורם עכשיו לכל מי שיש לו איזה שהיא תלונה, איזה שהיא שאלה, לשלוח מייל ישירות לתיבה הזאת?

איתי: אז את באמת נוגעת באחד הקונסרנים הראשונים שהיו לנו – מה יקרה ברגע שנשים את זה? כי לא רק ששמנו את זה במוצר, די החצנו את זה. שמנו את זה אפילו לפני שאתה יכול לשלוח טיקטס או בקשה ל- Support.

דריה: זהו, גם בוא נגיד, יש Support, כאילו המטרה היא לא עכשיו לתת Support לכל מי שצריך, נכון.

איתי: נכון, ופה באמת היינו צריכים לעשות מאד מאד ברורה, בין Support, בין Ticket, כל תחום ה- Support וה- Ticketing שעובד עם SLA עם מענה מאד מהיר.

דריה: מה זה SLA?

ערן: Service Level Agreement.

איתי: תוך כמה זמן אנחנו עונים ללקוח. זה בעצם איזה שהוא קרנץ' של זמן שאנחנו רוצים לעמוד בו. המטריקות שלנו סביבו והצוות שלנו פועל לפיו, ורצינו מאד להפריד את זה בין האימיילים שאנחנו מקבלים למנכ"לים, כי הם ב- Essence, במהות שלהם, אנחנו לא מתייחסים אליהם כ- Support, אנחנו מתייחסים אליהם כאימיילים מהלקוחות החשובים שלנו שהם בעצם פרטנרים שלנו ואנחנו רוצים לקבל את הפידבק שלהם, לעכל אותו, לקרוא אותו, להבין את הקונטקסט – הרבה פעמים אנחנו מקבלים מיילים שהם קצת מורכבים, אחרי חוויה, כמו שערן אמר, קשה. הייתי לי חוויה לא טובה עם השירות, עם המוצר עצמו, עם באג שמתרחש לי במערכת ואני לא מצליח לפתור, ולכן ההבדל פה הוא מאד חשוב. אנחנו בעצם נותנים מענה שהוא יותר איכותני ויותר עמוק, ואנחנו גם מזדהים בצוות שלנו כצוות Email to CEO, צוות המנכ"ל. כלומר, אנחנו לוקחים את הפידבק שלך ואנחנו עכשיו לוקחים אותו אלינו לרועי וערן, ל- Stake Holders הרלוונטים. במקביל, אם מגיעה באמת איזה שהיא גם שאלת Support או משהו עם טעם של Support, אנחנו גם נוודא שאותם חבר'ה יעזרו לך להגיע ל- Channels האמיתיים. מאד מעניין לראת שהיום אנחנו כמעט כבר שנה עם הפיצ'ר הזה, ואנחנו לא רואים Abuse של משתמשים. כלומר, יש הבנה מאד ברורה שיש Support, הם עונים נורא מהר, הם עושים כל מה שהם יכולים, אבל כשיש מקרה קיצון, ויש רצון להביע את הדעה ולתת פידבק, יש גם את הפיצ'ר הזה. אז זה לא משהו שנתקלנו בו כאיזה שהוא User abuse.

ערן: כאילו אם אני אעשה Rewind Back, כאילו עכשיו זה נשמע הכל סבבה, כן, יש Email to CEO, יש תהליך, אבל כשהתחלנו את זה, בוא נגיד, אם אני אמשיך את הסיפור כרונולוגית, מהמקום הזה שישבתי עם רועי ואמרתי לו בוא נעשה את זה והוא התלהב ואמר אוקיי, חייבים לעשות את זה – היה, כאילו באנו ל-[ל.ב.] על הצוות והם כאילו נלחצו בטירוף. אוקיי? נלחצו בטירוף.

איתי: מאד.

ערן: כן. לא, אז למה נלחצתם?

איתי: אני ראיתי את זה כ- Que שאני, כלומר, כעוד מקום, עולם מקביל של Support. בדיוק מה שאמרת, אנשים רואים CEO, אומרים יטפלו בי-

דריה: הצפה של מיילים.

איתי: כן. עכשיו אני אשתמש בזה, יש לי שירות VIP או משהו בסגנון.

דריה: נכון.

איתי: אז זה ככה מאד חששנו, היו לנו הרבה שאלות על איך ננהל את זה, איך נוודא ש-

דריה: מי יענה בכלל, מי יענה למייל. אני בהתחלה רציתי לענות בעצמי לכל המיילים.

איתי: נכון.

דריה: אז זה מה שרציתי לשאול, הייתה לך ציפייה ממש לעבור על כל המיילים שמגיעים? כאילו, זה מה שדמיינת בשלב הראשון?

ערן: לא, אז בוא נחלק את זה לכמה דברים. א', על המיילים אני עובר 90% מהם גם היום.

דריה: אוקיי.

ערן: הייתה לי ציפייה שאני גם אעלה להרבה מאד אימיילים בתור ערן, ופה הצוות מאד נלחץ, ובצדק, כאילו אמרו לי "תשמע, תרד שניה לקרקע", אתה פתאום טס לחו"ל לשבוע, יש פתאום Board Meeting, יש Earning Call-

דריה: לא, יש אלף דברים שאתה צריך להתעסק איתם.

ערן: א' דברים, המציאות יותר מורכבת.

איתי: ויש גם המון קונטקסט, שככל שהחברה גדלה, המוצר הולך וגדל, האיזורים שלו הולכים ומשתנים, יש הרבה קונטקסט שיכול להיות חסר, או יכול להיות Blind Sided ובאמת לא לדעת שקיים, והצוות שלנו יכול לספק אותו.

דריה: תנו לי דוגמא.

ערן: לא, אפילו, תראי, אני לא מעודכן באמת ברמה יום יומית על פיצ'רים, על A B Test's שרצים, יכול להיות שיש איזה שהוא A B Test עכשיו איזוטרי ששינה את המיקום של הכפתור. עכשיו ישאל אותי יוזר איפה מפעילים את האוטומציות, ואני לא יודע לענות לו טוב כמו מישהו בצוות.

דריה: או שאולי אפילו משהו לא יעבוד ו- CX כבר מודעים אליו ועובדים עליו, והצוות Product כבר מטפל בזה, ואז יכול להיות שאתה לא מודע לזה, כי אתה באמת לא בהכרח ב- Details, ואז מקבל על זה תלונה וזה יכול פתאום להלחיץ כזה של מה קורה.

ערן: לגמרי. שוב, זה גם מחטיא את המטרה. שוב, בסוף המטרה שלנו לא הייתה לייצר לעצמנו Channel של Tickets לאנשים, בסדר? המטרה הייתה לקבל עוד סוג של אינפורמציה. מצד שני, לא רצינו לעשות איזה שהוא False Promise, שכאילו אני אשלח Email to CEO אבל אני איכנס לאיזה שהוא Que רגיל של Tickets. בסדר? זו לא הייתה המטרה. כאילו, המטרה כן הייתה שאני ורועי ניחשף לאינפורמציה ונקרא אותה ונושפע ממנה, וזה אני שמח להגיד שכן קורה. אבל באמת בהתחלה לא ממש הבנו עד הסוף איך להתמודד עם ה- Tickets האלה. אני יכול להגיד לך עוד הזיות שבאנו אליהם בהתחלה. חבר'ה פה עובדים עם זנדס, ואני ורועי אמרנו להם תקשיבו, אנחנו לזנדס לא ניכנס, כאילו, עם כל הכבוד. אני רוב מה שאני עושה זה עם הטלפון, אז אם אני צריך לעשות Login לזנדס כל פעם שאני רוצה לקרוא את ה- Tickets אני פשוט, אני הכרתי את עצמי, אמרתי אני לא אעשה את זה.

דריה: זה לא יקרה.

ערן: אז אמרנו לאיתי, תקשיב, אנחנו רוצים אימייל. כאילו, אני קם בבוקר, אני קורא את האימייל שלי נגיד, אבל את האימייל של ה- CEO, כאילו, והם בכלל עובדים עם זנדס.

דריה: וזה גם משנה את הצורה שאתם מטפלים ב- Tickets  באופן כללי.

איתי: כן. והיינו צריכים להגיע, גם לטפל ציפיות וככה ליישר אותם, וגם אין בעיה להיכנס לקרוא דרך האימייל, אבל המענה צריך להיות או מתואם איתנו על מי עונה ומה קורה, או דרכנו, דרך זנדס, כי זו הפלטפורמה שבעצם אנחנו מנהלים את התקשורת.

ערן: בהתחלה עשיתי להם בלאגן אטומי.

דריה: אז זהו, אני רוצה לתהעכב על החלק הזה כי זה נראה לי מעניין. איתי, אתה קפצת לסוף והכל נשמע עכשיו כמו מכונה משומנת ואנחנו יודעים מה לעשות.

איתי: נכון, נכון.

דריה: ניגשתם לזה, ידעתם כמה אנשים צריכים להתעסק בזה? מה היו המשמעויות של זה מבחינת טיפול ב- Tickets? כמויות? כאילו, איך בכלל התחלתם לעבוד על זה?

איתי: אז לקחנו גישה מאד "מונדיית" ומאד איטרטיבית של "בואו נתחיל ונראה מה קורה". אני זוכר מאד, וזה גם היה שיעור אישי שלי, שלפי שהתיישבנו והתחלנו ממש לפתח ולחשוב איך עושים את זה, ישבנו אני ועוד שני חברי צוות CX וותיקים שבעצם נכנסו איתי לפרויקט הזה, והתחלנו לפרוט את כל השאלות והאתגרים שאנחנו חושבים שעלולים לקרות. הכנסנו את זה ואמרנו אנחנו רוצים תשובות כל הדברים האלה, והבנו מאד מהר שזה מיותר. זה מיותר כי אנחנו לא באמת נצליח לענות עליהן, וזה מיותר כי הרבה מהשאלות והדאגות שאולי אנחנו חושבים שיקרו בכלל לא יקרו, ולכן החלטנו קצת לקפוץ למים. כן לקחנו בחשבון שצריך חבר צוות שיעבור למשל אחת ליום על תיבת המייל הזאתי, וממש בהתחלה בדקנו יום יום כמה מיילם אנחנו מקבלים. האם ה עולה? האם זה יורד? אנחנו מקבלים שניים שלושה? אולי 20-30? זה בעצם מספרים שמאד מאד משנים, כי בסוף אנחנו מחויבים ואנחנו חוזרים לכל אחד מהלקוחות האלה. זה אמנם לא יקרה בחצי שעה, אבל זה יקרה לפחות ב-24 שעות הקרובות.

דריה: ואיך היו המספרים? כי באמת חששתם מהצפה.

איתי: כן. אז המספרים דווקא לא היו כל כך גבוהים כמו שאולי חשבנו שיכולים לקרות. החברה גדלה, מספר הלקוחות גדל, ולכן מה שחשבנו שיקרה זה שזה באופן אוטומטית יעלה, אבל זה דווקא לא ככה. זה מאד מאד תלוי בטווחי הזמן ומה קורה, והאם יש שינוי מאד גדול במוצר באותה תקופה. אז ראינו באמת כמה מיילים בודדים, עד עשרות, נגיד 20 ביום זה היה יום שהוא מאד מאד עמוס. במיוחד אחרי הסופ"ש, שלא בודקים את תיבת המייל, אבל לא יותר מזה.

דריה: ואיך אתה מסביר את זה? זה הכל בזכות הקופי?  שכתבתם Frustrated?, כאילו, זה פתר את זה?

איתי: זה שאלה טובה. אני חושב שלקופי יש הרבה משמעות, כלומר ההבנה של אם אתה מתוסכל, זה המקום שלך. אבל אם אתה צריך עזרה, אז הנה עוד מקומות שאתה יכול לקבל את העזרה בהם, ואני כן שמח להגיד שה- Support שלנו הוא Support מעולה והוא זמין 24/7, ולכן באופן הכי אובייקטיבי שיש, אם אתה צריך סתם עזרה, עדיף לך לפנות ל- Support, אתה תקבל שם את מה שאתה צריך. אנחנו רוצים לקבל את המקרים שבהם אולי לא קיבלת את מה שאתה צריך, או אם יש לך איזה שהוא באמת פידבק מאד ספציפי שאין לך עם מי לחלוק אותו, או תסכול מאד ספציפי שאין לך עם מי לחלוק אותו.

ערן: כן. בהתחלה נגיד אני הייתי מגיב לאימיילים. מישהו כתב משהו, והייתי כותב לו, ואז החבר'ה של ה- Support היו כותבים במקביל. זה יצר כאוס מטורף. אז אני, מה שאני עושה, אני קם בבוקר, אני עובר על האימיילים, כאילו, קורא את האימיילים החדשים שמצטרפים לי, וזה מגיע לשם וזה כאילו Read Only, וכשאני רוצה To engage a user, ותיכף נדבר על זה, כי לפעמים אנחנו פונים ליוזרים, אז אנחנו מתאמים את זה גם מול ה- CX. כאילו, זה פחות בואי נגיד לענות כרגע לאיזה שהיא בקשה, אנחנו בעצם מתאמים את זה מולם.

דריה: איך הייתה החוויה בשבילך כשזה התחיל? כאילו, פתאום אתה מקבל פידבקים שלא שמעת.

ערן: כן. מטורפת. וואו, זה, קשה להעריך כמה אימפקט זה עשה עליי ועל החברה בטווח הקצר הזה. כי אני אתן לך סתם דוגמא, בסדר? מראים לי כל הזמן גרפים, הצוות של ה- CX מדהים. הגרפים עולים, ה- Response time יורד, יש יותר Agents, יותר Tickets, הכל עולה Up to the right. ופתאום אני מקבל אימיילים לתיבה של המנכ"ל, למה לא שומעים מה- Support שלכם? כתבתי Ticket ולא חזרו אליי. אני כאילו, אני לא מבין איך זה יכול להיות.

דריה: איך זה מסתדר עם הגרפים.

ערן: אנחנו לא עונים ללקוח? כאילו, אין חיה כזאתי. אולי במקרים קיצוניים משהו יכול להתעכב יום יומיים, אבל אין לקוח שאנחנו לא חוזרים אליו. ופתאום אתה רואה לא פעם אחת, פעמיים, שלוש, 10, 20, אוקיי, משהו ששוב, אתה יכול למדוד מה שאתה יכול למדוד, אם לקוח שלח ואיך שהוא זה לא הגיע אליך, זה לא יופיע באף גרף, אבל זה יתסכל המון המון אנשים.

דריה: זאת אומרת, זה פתאום מגלה גם דברים שאולי לא ידענו שאנחנו לא יודעים.

ערן: בדיוק. ואז גילינו, גילינו הרבה דברים-

איתי: כן.

ערן: אבל גילינו שיש כל מיני כפתורים ששמו אנשי Product במערכת של שלח לנו פידבק. עכשיו, הלקוחות היו בטוחים שזה לא פידבק על המוצר שמגיע אל ה- Product Manager שהוא שכח מלפני ארבעה חודשים שהוא עשה את הכפתור הזה, אלא הם חשבו שזה מגיע ל- Support. אז הם כתבו שם תלונה מטורפת ו-

דריה: אף אחד לא עונה להם.

ערן: אף אחד לא חוזר אליהם.

איתי: זה לא הגיע לשום מקום.

ערן: כן.

דריה: וואו.

ערן: גילינו גם שיש באג באימיילים, כאילו משהו עם, שמגיע ל- Spam לפעמים.

איתי: כן.

ערן: כאילו, הנה סתם דוגמא למשהו אחד קטן שלא הופיע באף גרף, לא היו מודעים אליו, כי ה- Method  שמתקשר איתנו היה  דרך ה- Support, בסדר? ואנשים פשוט, ותארי לך את הבן אדם הזה שאומר שילמתי ל- Monday וכל החברה שלי על זה והם פאקינג לא עונים לי. כאילו, איזה תחושה מבאסת.

דריה: ממש.

איתי: דוגמא נוספת אגב שאפשר לקחת מהכיוון היותר איכותני של היוזר הבודד והתסכול שלו – יש לנו במוצר בעצם פיצ'ר שנקרא Sub Item . זה בעצם איזה שהיא רמה שאפשר להכניס את המידע שלך בתוך רמה יותר עמוקה.

דריה: היררכיה של מידע.

ערן: כן.

איתי: היררכיה של מידע. עכשיו, זה, היה איזה משהו במוצר הזה, שברגע שאתה מוחק את ה- Column של ה- Sub Items ואתה רוצה לשחזר אותו, ובטעות במקום לשחזר אותו מסל המחזור בעצם פתחת עמודה חדשה, על המידע שהיה, הוא נמחק ואי אפשר לשחזר אותו. עכשיו זה משהו ששמענו עליו פה ושם, הוא הופיע בגרפים כפידבק שמגיע פתאום, אבל היה מקרה אחד מאד ספציפי ומאד כוא של יוזר שהיה נורא מתוסכל והלך לו המידע ככה של הרבה הרבה הרבה מאד Sub Items שזה שעות של עבודה, זה זמן של אנשים. כתב לנו בתוך ה- Email to CEO, ובעצם נתן לנו דוגמא מטורפת לכאב שאי אפשר, כלומר, אי אפשר לכמת אותו. וברגע שהצלחנו להיפגש עם היוזר הזה ולראות באמת איך זה נראה, הצלחנו גם באמת להבין את החשיבות של זה ובעצם קידמנו איזה שהוא בלוקר או איזה שהוא תת פיצ'ר קטן שפשוט, הכי קטן בעולם, לא יאפשר לך למחוק את העמודה הזאתי, ובעצם יגרום לזה שלפחות עד שנפתור את הבעיה לעומק ונאפשר איזה UI ו- UX הרבה יותר טוב, לפחות עד אז לא תאבד מידע, המידע שלך לא ילך, שזה אחד הדברים הכי משמעותיים ב- Monday – איבוד מידע.

דריה: אז בעצם גם לכם כ- CX יש פה הזדמנות די מדהימה מול המשתמשים, כי זה נשמע שאתה מתאר משתמש בסיטואציה ברגע הכי מתסכל שלו, שאני מדמיינת אם זה היה קורה לי, יכול להיות שאם לא היה לי טיפול בבעיה הזאת יכול להיות שגם הייתי נוטשת את הפלטפורמה ועוברת למקום אחר. אז זה הזדמנות בשבילכם גם לתפוס את המשתמשים אולי הכי מתוסכלים ולשנות להם את החוויה לגמרי.

איתי: לגמרי, וגם חשוב להגיד שאנחנו עושים את זה, ואני רוצה להגיד שאנחנו עושים את זה טוב בערוצי ה- Support, אבל שוב, אנחנו מקבלים המון פניות והמון דברים קטנים שעובדים או לא עובדים, האם זה Limitation של המוצר או איזה באג, אבל פתאום לפגוש איזה שהוא מקרה באמת נורא כואב עם קונטקסט, עם הבנה של יוזר, בסוף היוזרים שכותבים לנו זה היוזרים שהכי אכפת להם, הם הכי מושקעים במערכת ושהם בסוף ה- Champions הכי גדולים שלנו. כי אם הם עשו את כל המאמץ בשביל לכתוב לנו ובסוף להגיע למנכ"לים, אז כנראה שיש להם איזה שהיא סיבה טובה לעשות את זה.

ערן: מה שקרה מבחינה אבולוציונית עם הזמן, אז כמו שאיתי תיאר, כאילו פתחנו את המייל, התחילו להגיע אימיילים, החבר'ה של ה- Support נרתמו, של ה-CX התחילו לנהל את האימיילים האלה ולענות למשתמשים, אבל אז עדיין אני ורועי נשארנו עם המון המון אינפורמציה. ופתאום אני קולט כל מיני בעיות שיש במוצר, לא רק בעיות של, סיפרנו על בעיה של אימיילים שלא מגיעים ל-Support, אבל איזה שהוא תסכול בפיצ'ר מסוים שהוציאו, משהו שאני אומר וואו, ה-VP R&D חייב לדעת מזה, וואו, ה- Group Leader של ה- ProDuct Manager חייבת לדעת מזה. ואז כאילו מה שקרה, פתחנו בעצם קבוצת וואטספ, שנקראת Email to CEO, שבהתחלה זה היה רק אני ורועי והחבר'ה מה-CX, ואמרנו טוב, למה שרק אנחנו נהנה מהדבר הזה? צירפנו Product Managers לקבוצה, צירפנו חבר'ה מה-R&D, את דניאל, ה- VP R&D, דירקטורים מ- R&D. עכשיו כולם נהנים מהדבר הזה, ופתאום אתה שומע סיפורים. כולם שומעים סיפורים. ה- Email to CEO הפך להיות, אנחנו עושים לו איזה שהוא תמצות בוואטספ, ממש כל יום, ומעלים ככה כל מיני סיפורים יפים על יוזרים מתוסכלים, וזה לא רק מחבר אותי ואת רועי, זה פתאום גם מחבר המון אנשים אחרים מתוך החבר'ה שיש להם ממש, ששולטים על מה הפיצ'רים שעושים השבוע, מה ה- Road Map, והם מגלים דברים שגם להם סומר השיער לשמוע עליהם.

דריה: אבל תגיד, זה לא יכול ליצור דה פוקוס? כי באיזה שהוא מקום זה אולי קצת נותן הרבה יותר כוח והשפעה למי שכאילו צועק הכי חזק.

ערן: כן.

דריה: כי בעצם רק מי שמגיע לתיבת מייל הזאת ומתלונן וקשה לו, אז אולי זה גורם לתעדף דברים שלא בהכרח היינו מתעדפים לפני זה.

ערן: תשמעי, אני אגיד לך, השאלה מה זה פוקוס, האם פוקוס זה אומר לעבוד רק על ה- Road Map שלך, או פוקוס זה To delight your costumers? אני חושב שצריך לעשות את זה גם וגם, בסדר? אני לא חושב שכל היום צריך רק לשייף פיצ'רים ואני לא חושב שכל היום רק צריך לבנות את העתיד, ואם משהו שבור אצלך אז אתה לא מתקן אותו. אני חושב שבופן אינהרנטי, ככל שיש לך צוות Support יותר גדול, אז אתה מתנתק. כאילו זה אולי שוב אנחנו חוזרים למקור העניין, כי זה לא שה- R&D לא קיבלו פידברים מה- CX ועשו מצגת פעם ב- X זמן וסיפרו להם עם בעיות, אבל משהו בסיפורים האלה מייצר Sense of urgency, ואני בתור חברה רוצה להיות במקום שאם יש משהו שמתסכל משתמשים, אני רוצה לדעת מזה, וזה גם משדר משהו, בסדר? אני חושב שאולי יש פה עוד איזה שהוא מימד. הזכרת בהתחלה את ג'ף בזוס, כן? לא התייחסתי לזה, אבל אני קראתי כאילו מאמר על זה ששוב, אני לא יודע אם זה נכון או לא, גיליתי שהרבה דברים נכונים או לא, אבל שהוא גם יש לו מין Email to CEO, והוא מקבל אימיילים, ואז הוא עושה Forward לאחד ה- VP בחברה, עם סימן שאלה. כאילו, ה- VP הרלוונטי. עכשיו מה זה מסמל? זה מסמל שאכפת לו, זה מסמל ל- VP's, זה מראה שאכפת מהיוזרים, בסדר? זה מראה שזה שיוזר סובל זה לא סבבה. ואני חושב שיש פה מסר מאד חשוב, כאילו גם ברמת ההנהלה, ברמת האנשים, איך שאנשים תופסים אותי ואת רועי, ממה אכפת לנו, מה ה- Priority שלנו. כי אם כל היום אני אסתכל על המספרים ועל ה-PNL ועל ה- Road Map, זה מראה שאנחנו כאילו מקריבים את הקיים למען העתיד, ואני חושב שהמסר שאנחנו צריכים להעביר זה שאכפת לנו מהתסכול הזה, אכפת לנו שיוזרים מרוצים כי אנחנו מאמינים שזה רכיב משמעותי בשביל להצליח כחברה.

דריה: גם זה נשמע שלפעמים אפילו קל ללכת למקומות האלה, כי באמת אם אתה אומר שכל הזמן רואים גרפים שעולים והכל משתפר, אז קל לבוא ולהגיד הכל טוב ובואו נמשיך ככה.

ערן: כן.

דריה: אבל אז מתפספסת שכבה שלמה של מידע שאנחנו כן צריכים להתייחס אליו.

ערן: תראי, גם נוצרות הזדמנויות מדהימות. כאילו, לא דיברנו על זה, אבל יש המון יוזרים שכתבו Email to CEO ואחרי זה אני ורועי, בתיאום עם ה- CX כמובן-

איתי: כמובן.

ערן: אמרנו להם תקשיבו, נשמח לעלות לשיחה. כאילו, והיו לנו שיחות זום כאילו עם משתמשים. ולמדנו המון. רועי ממש היה אני חושב שבוע שעבר עם יוזר בשיחה, אני והוא למדנו מיוזר אחר כאילו, פיצץ לנו את המוח, על מה מתסכל אותו ב- Monday, ותראי, זה מייצר הזדמנויות ללמוד מהמשתמשים שלנו, לקבל פרספקטיבה אחרת על מה הם עושים עם המוצר, מה האתגרים שלהם, ששוב, שאם היינו צריכים סתם רנדומלית לבחור יוזר, לא היינו לומדים לדעתי את הדבר הזה, את העוצמה שזה מגיע, כי היוזרים האלה חוו איזה שהוא תסכול, ויש לנו הזדמנות כאילו ממש משמעותית ללמוד מהם.

דריה: איתי, מה מתאפשר מבחינתך? כאילו, דיברת על זה שבהתחלה לא ידעתם כמה אנשים לשים על זה, עכשיו יש צוות שמתעסק בזה, מה מבחינתך שונה בתיבת מייל הזאת שהוא לא ה- Tickets?

איתי: אז אני חושב שבאמת כמו שערן אמר זה נותן המון המון הזדמנויות. זה נותן הזדמנויות גם לנו ב- Support כמי שמדברים עם לקוחות, אנחנו מדברים עם אלפי לקוחות כל שבוע, להסתכל על המקרי קיצון. לראות איפה עדיין יש לנו איזורים שאנחנו צריכים לשייף וצריכים להפוך אותם ליותר נקיים וליותר ברורים. זה מאפשר לנו לראות גם טרנדים ברמת המאקרו, דברים שחוזרים על עצמם כמו לדוגמא המיילים שלא מגיעים, או למשל לקוחות שמצפים לקבל שירות אולי ב- Channels אחרים. אחד הדברים ש-

ערן: אה נכון, זה גם היה חזק, כן.

איתי: אחד הדברים שראינו הרבה, זה שאנחנו נותנים שירות היום במייל, ויש לנו עוד כל מיני יכולות, אבל בעיקר במייל, ובתוך המייל האנשים היו מרוצים שהם קיבלו את השירות, וזה ההזדמנות באמת מתוך הדבר הזה, לראות שיש הרבה אנשים שהם מצפים לשירות אחר. אולי לצ'אט, או לשיחת טלפון, או ל- Channel אחר. זה משהו שידענו אותו ועבדנו עליו, אבל ברגע שאתה מקבל את זה ככה בצורה שהיא איכותנית דרך האנשים ושומע את הסיפורים שלהם ומקבל אותם גם כל שבוע, זה נותן לך וואלידציה מאד גדולה על הכיוון שאתה הולך אליו, וזה נותן לך Confidence להמשך.

דריה: זאת אומרת, פתאום ראיתם הרבה מיילים בתיבת מייל הזאת שאומרים, למה אי אפשר להתקשר אליכם?

ערן: כן.

איתי: כן.

ערן: כאילו, למה אני לא יכול לעשות איתכם צ'אט? למה אני לא יכול להתקשר? כל יום, כל יום מגיע מייל כזה.

איתי: והיום זה משהו שהוא ה- First Priority שלנו, אני שמח גם להגיד שאנחנו כבר-

ערן: עובדים על זה, כן.

איתי: עובדים וכבר רץ בחלק מהטסטים שלנו, וזה הכיוון שאנחנו הולכים אליו. זה משהו שהלקוחות, זה בא מלמטה, מהלקוחות. וזה אולי אחד הדברים החשובים [ל.ב.] בשאלה האם זה יכול ליצור דה פוקוס או לא? אני חושב שבסוף אנחנו תמיד אוהבים להגיד על עצמנו שאנחנו Costumer Centric, והיכולת באמת לעשות את זה בפועל ולשים את הלקוח ואת הפידבק שלו קודם ולהבין שבלי לקוחות אין Monday, אין פלטפורמה, ואנחנו לא נתקדם למקום הטוב, זה מאפשר את זה ברמת המאקרו בצורה חד משמעית. ברמת המיקרו, זה מאפשר גם לי כמנהל, מנהל של צוות Support או מנהל ב- Monday, לדוג או לקבל את אותם מקרים הכי קשים, ו-א', להפוך את ה-, שוב, האנשים האלה הם ה- Champions הכי גדולים שלנו, אחרת הם לא היו כותבים לנו. הם מותחים את ה- Product את המוצר שלנו, באמת הכי רחוק שאפשר, הם דורשים הכי הרבה כי הם רוצים הכי הרבה והם מאד מושקעים. זה מאפשר לנו לקחת את אותם יוזרים ולהפוך אותם מ- Undelight ל- Delight, ול- Champions הכי גדולים שידברו בשבחנו ויספרו לקולגות שלהם ולאנשים אפילו בחוץ, ב- Social Media על הדברים האלה. כלומר, זה גם נותן לנו איזה אפשרות לנטרל את התסכול, ואת אותם סיכונים שאולי גם ילכו למקום אחר ויפסיקו לעבוד איתנו, וגם אולי יספרו את החוויות הרעות שלהם ברבים, ולעשות בדיוק ההיפך. שהם יבואו לקולגות שלהם והם יגידו – וואו, הייתה לי בעיה, אשכרה נפגשתי היום עם המנכ"ל של חברת Monday, או נפגשתי היום עם VP R&D או VP Product או Whatever it is, ושיתפו אותי והקשיבו לי ושיתפו אותי בתוכניות, וזה יוצר איזה שהיא רמת תקשורת ושקיפות שאני חושב שהיא מאד נדירה ומדהימה.

ערן: אני חושב שזה אחת הסיבות שזה נורא נורא מדויק. כי אותם נאשים שנורא נורא מתוסכלים, שפונים אלינו, בסוף, הם מאד רוצים את טובת החברה. כאילו באותו רגע יש להם תסכול מאד עמוק, אבל כי הם זיהו משהו במוצר שהם אוהבים או משתמשים יש משהו שמפריע להם, והם רוצים, הם משקיעים את האנרגיה, כי אכפת להם לשנות משהו. גם אני, אם נחזור לסיפור של החברת אשראי, בסוף כאילו רציתי להגיד את זה למנכ"ל כי אמרתי לא יכול להיות, אם הוא היה יודע מזה הוא היה משתגע. כאילו, זה מה שעבר לי בראש.

דריה: כן.

ערן: כאילו, לא נראה לי שזו החוויה שהוא רוצה לייצר ללקוחות שלו. בא לי לעזור לו.

דריה: בסוף גם כנראה שאם לא היה אכפת להם אז הם לא היו כותבים כלום.

ערן: נכון, כי זה דורש מאמץ, זה דורש ללחוץ על Email to CEO, לנסח מייל, להסביר מה אתה עושה, זה מייצר כאילו משהו מאד מדויק בפידבק שלו, וכמעט אין הרבה רעש, אנשים חולקים איתנו תובנות מאד משמעותיות, אמיתיות – לא קורה כמעט מייל שאני אומר טוב, היוזר הזה לא בכיוון, את יודעת. זה תמיד, זה מה שנקרא, זה כואב בבטן, בסדר? המייל הזה הוא לא, צריך לעשות מדיטציה לפני שפותחים אותו. זה לא כיף. זה Cook זה אתגרים שיש לנו, וכל פעם שאתה פותר משהו שיש משהו חדש. אבל זה פשוט הפך אותנו ליותר טובים.

איתי: ועוד משהו שהיוזמה הזאת נותנת לנו, היא מאפשרת לנו גם הזדמנויות מאד גדולות, ואפילו קצת, כלומר, לא היית רואה אותם אם לא היה לך אותם. יש לי דוגמא אחת בראש מעולה, של יוזרית שלנו שכתבה לנו הי, אני מגיעה לישראל, אני אשמח לבוא אליכם למשרד ולדבר איתכם על איזה שהיא אינטגרציה עם איזה שהיא פלטפורמה שכרגע אין לכם את האינטגרציה הזאתי. ובהתחלה זה נראה קצת מצחיק, כאילו, את רוצה לבוא למשרד שלנו ולהיפגש איתנו? לא, כאילו, איך זה עובד? ובהתחלה קצת ראינו את זה כאתגר, קצת נרתענו מזה, וכשזה הגיע ב- Email to CEO ופתחנו את זה, אז דיברנו עם אחת ה- Product, עם סתיו, אז היא אמרה בטח, אני אשמח לדבר איתה, כי זה קשור ליוזמה שאנחנו עכשיו מנסים לקדם. והן אשכרה נפגשו. לדעתי בסוף הפגישה הייתה בזום, אבל הן עשו אשכרה פגישה אחת על אחת, וסתיו למדה מזה המון. כלומר, לקחנו מהיוזרים, מהלקוחות האלה, המון המון מידע שאנחנו יכולים להשתמש בו שהוא איכותני, וכנראה לא היה לנו דרך אחרת להשיג אותו.

דריה: אבל למה זה משהו שלא עבד כשהיא שלחה Ticket רגיל? כאילו, זה נקודה שמעניינת אותי, כי בסוף-

ערן: אני יכול לענות על זה אולי. כי, תדמייני שאת איש Support, בסדר? ואת מקבלת ביום, כמה בממוצע?

איתי: אתה עונה על בין 50 ל-70 קייסים ביום.

ערן: כן. ואת יודעת, נגיד, סתם אני ניקח דוגמא קודמת, על זה שאנשים מתסוכלים מזה שהם לא יכולים לפנות בטלפון. הבן אדם יכול עכשיו לפתוח Ticket ולהגיד תקשיבו, אני ממש מתוסכל שאני לא יכול לפנות בטלפון, רציתי לפנות אליכם כי יש לי באג ב- X,Y,Z, ואז אותו איש Support אומר אוקיי, סבבה, הוא רוצה לפנות בטלפון אבל יש לו באג ואני אפתור לו את זה ואני אעבור הלאה ל- Ticket הא כי יש לי Que ואני בטירוף, ויש משהו ב- Attention הזה שאנחנו נותנים שהוא קצת אחר, בסדר? זה לא שאני מאשים את ה-CX שהם לא שמים לב לפרטים, אבל יש בזה משהו שהוא מאד מאד בפוקוס על ה- KPI ומה אני אמור לעשות, ולנסות לעשות את המקסימום כדי גם לראות שאני לא מפספס אף אחד, ויש משהו ב-Attention, בבוטיקיות של ה- Emai to CEO שמאפשר לך קצת עם אוויר, לקרוא ולהתעמק, ולהבין מה היוזרים רוצים, בסדר? אז אני חושב שפשוט ה-, וגם החשיפה אליי ולרועי, היא מייצרת משהו אחר. בסוף נוצר לנו בתוך הקבוצת וואטספ הזאתי באופן בלתי מודע מעין קהילה כזאת, חבר'ה ב-CX שאני כבר מכיר אותם, את יודעת, ברמה האישית, דרך וואטספ, אבל כאילו גם נפגשנו ואנחנו מדברים, והם מרגישים גם שהם יכולים להציף דברים, ויש המון משמעות למה שמדברים, ואני ורועי מגיבים להם, אז נוצר משהו מאד לא היררכי בתוך החברה שמאפשר שיח על בעיות, שפשוט בדרך רגילה היה עובר דרך המון-

דריה: פילטרים.

ערן: כל פעם שזה עולה Level, זה נהיה יותר מתומצת, יותר במצגת, יותר בגרף, כאילו, כי יש מעט מאד זמן להעביר מידע. לא בגלל שמישהו מנסה להסתיר משהו. מנסים כל הזמן לתמצת.

איתי: אני חושב שזה גם, בדיוק בנקודה הזאתי, ששאלת למה ב- Support זה לא עובד, בסוף ב- Support יש לנו כלים מאד ספציפיים ואנחנו מאד מוכוונים לפתור את הבעיה ולעזור לך לחזור ליום העבודה שלך כמה שיותר מהר, ואם אתה רוצה להיפגש עם איזה שהוא איש Product, לדבר על איזה שהוא משהו חדש, זה לאו דווקא כלי שאני כ- Support אדע לתת לך. וברגע שאנחנו מקשרים בין חלק מסוים ב- Support, בין ה- Email to CEO Team שלנו לבין ערן ורועי, ה- VP's שלנו, ה- Developers, ה- Product, אנחנו בעצם מאפשרים להם גישה – גם, שוב, אנחנו מדברים על חברה שגדלה והיררכיות ורמות – זה מאפשר לך איזה שהוא ערוץ ישיר לאותם אנשים להגיד "חבר'ה, יש פה מישהו שמאד חשוב לו X,Y,Z, זה מעניין, בוא ניפגש, בוא לא ניפגש", משהו שפחות מתאפשר ביום יום ל- Client Facing Organization.

ערן: ואולי נקודה אחרונה שאני רוצה להגיד, שלי ולרועי מאד קל לעשות Challenge לדברים. בסדר? אני חושב ש-, קשה לי לעשים את עצמי בנעליים, בסדר? אבל אני חושב שמישהו נגיד עכשיו שמצטרף לחברה שיש בה 1,500 איש ואומרים תקשיב, אנחנו מאז ומעולם עושים Support באימייל, אז הוא אומר "אה, הם חברה מאד מצליחה, הם יודעים מה הם עושים, אז כנראה זו הדרך הכי טובה", ואז שהוא יקבל את הפידבק הזה הוא יגיד "טוב, היוזר מבקש אבל אנחנו יודעים מה אנחנו עושים, אנחנו Monday".

דריה: כן.

ערן: ואני ורועי רואים את זה ואנחנו אומרים וואלה, רעיון טוב. תכלס, איך אין לנו צ'אט, מה אנחנו מפגרים? כאילו, איך אין לנו טלפון? אז במקום הזה גם יותר קל לנו Challenge לדברים, לשנות דברים, דברים אולי שאנשים מקבלים אותם כאקסיומה כי כאילו משקל כל החברה על הכתפיים שלהם ואיך שדברים נעשים עד היום במוצר, בדרך שאנחנו עושים Support, לא משנה במה, לנו יותר קל לבוא ולהגיד תקשיבו, לא הגיוני, בואו נחשוב על דרך אחרת. אז זה גם מאפשר סוג של שיח שלא קיים דרך ה- Support.

דריה: מה מאתגר בזה עדיין? בסדר, זה נשמע שזה כבר עובד ממש טוב, אבל עדיין, מה קשה פה?

איתי: אחד האתגרים אני חושב שיש ל-, זה אתגר יום יומי שיש לחבר'ה שלנו ב-CX, זה להצליח לספר את כל הסיפור בצורה הכי נכונה ולהעביר את המידע בצורה טובה. זה קורה בעיקר במקרים היותר קשים, היותר קשוחים, שמגיע בן אדם ובסוף המייל הבתולי בוא נקרא לו, ה- Raw Mail הוא עם המון המון קונטקסט חסר, כלומר איזה שהוא, "אני לא מאמין ככה וככה לא עובד, וזה לא קיים וזה לא נתמך", ואם אתה קורא רק את המייל הזה אתה לפעמים יכול קצת לאבד את עצמך ולהגיד וואו, מה זה הדבר הזה. ולכן פה הצוות נכנס, א', עם ההבנה המאד ברורה של המוצר, של התהליכים שלנו, של השירותים שאנחנו נותנים. אגב, בין אם זה שירותים פנימיים או פרטנרים או כל מישהו אחר בחברה, ולדעת לעשות איזה שהוא Investigation אחורה, מה היוזר הזה, כמה זמן הוא איתנו, על מה הוא מתלונן, מאיפה התסכול שלו? לאסוף את כל המידע הזה בצורה הכי טובה, וגם להיות כמה שיותר נאמן למציאות. האם פישלנו פה? היה פה משהו שיכלנו לעשות יותר טוב? לדעת לקחת את כל הקונטקסט הזה ולהעביר אותו בצורה הכי ברורה והכי בהירה גם לרועי וערן שכמובן לא יכולים להיות בכל Detail של כל תהליך, במיוחד של ה- Support, וגם ל- Stake Holders אחרים שנמצאים בין אם זה בקבוצה או הקהילה הזאתי, ובין אם זה אנשים שאנחנו צריכים את עזרתם כדי לדקור את הפידבק, לדעת לענות עליו כמו שצריך, וגם מה שנקרא, To delight the user, להפוך אותו שוב ליוזר שמח ולפתור לו את הבעיה.

דריה: ערן, מבחינתך?

ערן: תראי, יש לי את האתגר האישי, זה קצת כל בוקר לפתוח את הבוקר עם קצת-

דריה: אאוצ'.

ערן: אאוצ', כן. אבל כמו שאיתי אמר, הרבה פעמים גם למדתי שחסר לי קונטקסט, ומישהו יכול לבוא ולהגיד תקשיב, אתם לא חוזרים אליי, וזה – לא כמו קודם – אבל פתאום אתה מגלה שכן חזרו למישהו ב- Support, אולי לא חזרו אליו, אבל למישהו מהחברה. אוקיי. למדתי לקחת אוויר, בסדר? חסר קונטקסט לפעמים, ולפעמים מישהו רואה את זה בתוך הזווית ראייה שלנו. אבל זה כן קצת, להתסכל לבעיות בעיניים כל בוקר, זה קצת, בואי נגיד רגשית, כן? יש פה איזה שהוא אתגר, אבל זה משהו שהתרגלתי אליו. אני חושב שכאילו כרגע זה עוד ווליום נמוך, אבל אולי ככל שיהיה יותר משתמשים אז כאילו הוא יגדל, אבל באמת כרגע אני מרגיש שגם החבר'ה עוזרים לנו לתמצת דברים, גם הכמות של האימיילים סבירה. אני באמת כרגע רואה בזה המון יתרונות בתוך הדבר הזה. כן צריך להשקיע משאבים. זאת אומרת, החבר'ה שעובדים על זה ועוברים על העניינים זה עוד משאבים שאנחנו בתוך חברה Committed אליהם. בסדר? יש לזה עלות מסוימת, אבל אני חושב שה- Gain הוא משמעותי.

דריה: כן. אפשר להגיד שזה יכול לבוא על חשבון, כאילו על חשבון Tickets קלאסיים.

ערן: אני חושב שאנחנו פותרים הרבה בעיות עמוקות, שאחרי זה פותרים לנו Tickets עתידיים, אבל זה השקעה לעתיד, כן.

[מוזיקת מעבר]

דריה: טוב, אנחנו קרובים לסיום. אז אולי נסיים עם טיפים לאיך אפשר לוודא שאנחנו באמת שומעים את כל המשתמשים שלנו.

איתי: כן. אני חושב שחשוב לשים דגש באופן אקטיבי בכל מקום שאתה נותן בו שירות. כלומר, אפשר מה שנקרא להקשיב לפידבקים ולשים אותם בצד ולהגיד תודה רבה שפנית אלינו ולשים את זה באיזה גרף, ואפשר לקחת ככל שניתן כל פידבק שניתן לך ולהבין אותו עד הסוף, בין אם זה לשאול שאלות, בין אם זה להציע איזה שהיא פגישה עם לקוח Screen share, או פגישה טלפונית, וממש לשמוע את הבעיות ואת הכאבים שיש ליוזרים שלנו, ומהצד השני, לקחת כל יוזר כמה ש-, מה שנקרא, ככל שהמקרה יותר קשה והתסכול יותר גדול, ככה הפוטנציאל וההזדמנות מבחינת Costumer Experience ומבחינת החוויה שאנחנו רוצים להעביר את היוזרים שלנו, הזדמנות יותר גדולה להפוך אותם ליוזרים שמחים. חשוב לזכור שכל מקרה כזה, כמה שהוא קשה, הוא בסוף הזדמנות מטורפת ללמידה, ורק מאפשר לנו לצמוח ולגדול. אם נתעלם מהם או נקטין אותם אנחנו נלך בכיוון ההפוך. להיפך, צריך להיכנס אליהם ומה שנקרא לחגוג אותם וללמוד מהם.

דריה: ערן?

ערן: תראי, אני חוש שכל החברות, יש להן אתגר סביב הנושאים האלה. זאת אומרת, בסוף בכל חברה יש כנראה איזה שהיא פונקציה של תמיכה, או איזה שהוא גוף שעובד מול לקוחות, וכל חברה מנסה לקבל פידבקים מהגוף הזה, כי פידבקים זה דבר מאד מאד חשוב. אני חושב שהאתגר הוא באמת שלרוב הפידבק מגיע בצורה מסוכנת, High Level, מאד מונגש, אבל אנחנו בני אדם. אנחנו בני אדם, יצורים אנושיים מתחברים לסיפורים, מתחברים לדברים שאנחנו יכולים לדמיין, עם המון אמפתיה במקומות כאלה. לשורות באקסל קשה לחבר אנשים. אני רואה את זה בכל דבר, לא Email to CEO. מפתח שהולך ללקוח ורואה את התסכולים ואיך הוא עובד עם המוצר, מישהו שעושה זום עם לקוח, Email to the CEO. הסיפורים האנקדוטליים עוזרים גם לרתום אנשים, כי זה לא רק צד אחד של המשוואה של לקבל את הפידבקים. גם איך אתה מניע לפעולה. וקשה להניע לפעולה עם אקסל. קל לבחר לסיפורים אנושיים עם תסכול, עם הצלחות, עם דברים שאפשר לחוש אותם. אני חושב שמשהו בכלי הזה מאד מחבר, מאד משטח, מאד מנגיש מידע, ואני חשוב שאחד הדברים שאני למדתי בתהליך הזה שלרוב אנקדוטות הן נכונות. זאת אומרת, למרות שזה אנקדוטה ואפשר תמיד להתווכח, טוב, אז אנקדוטה, אבל זה תמיד נכון. וזה מדהים, זה מידע שפשוט לא היה נגיש לי בשום דרך אחרת ולא לאף אחד מהמנהלים פה כמעט, אז אני חושב שבתור מנהל יש לך אחריות לקבל כל מיני סוגים של מידע, כדי שתוכל לקבל את ההחלטות הכי טובות וזה כלי מדהים שאני ממליץ לחברה שמעוניינת, לחשוב בצורה הזאת. אני חושב שזה דרך נכונה, דרך לבנות ארגון שהוא באמת שם את האנשים שניה במרכז.

דריה: כן. באופן כללי איך אתה נשאר מחובר לסיפורים האלה שבקצה הדרך גם כשאתה כבר לא עושה את ה-

ערן: דברים בידיים.

ערן: בדיוק, אתה כבר לא ה- End Zone . אז אנחנו נסיים. לפני זה אני אזכיר שאם אתם רוצים לדעת כל פעם שיוצא פרק חדש אתם מוזמנים לעקוב אחרינו בכל אחת מהאפליקציות, ואם יש לכם שאלות אפשר לשאול אונו בקהילת פייסבוק שלנו או באתר. תודה ערן.

ערן: תודה דריה.

דריה: תודה איתי.

איתי: תודה רבה.

דריה: יאללה ביי.

[מוזיקת סיום]